Slogan von AMEX – dieser Artikel wird zeigen, dass man sich schon mal auf einen „außergewöhnlich“ schlechten Service einstellen sollte.
Angesprochen auf der INVEST (Anleger- und Investorenmesse in Stuttgart), haben wir uns entschieden die
Business Platinum Cards von
American Express auszuprobieren und unseren Lesern davon zu berichten.
Geniales Produkt – miserable Umsetzung!
Die American Express (kurz: AMEX) Platinum Business Card wurde uns als ideales Zahlungsmittel für Unternehmen und privat (getrennte Abrechnung) verkauft. So sollte Frau Tanja Janecke als Geschäftsführerin die geschäftliche Hauptkarte bekommen.
Für den Mitarbeiter Gregor Janecke ist in der Jahresgebühr von stolzen 550 Euro eine Zusatzkarte, ebenfalls Platinum, inkludiert.
Darüber hinaus wäre es möglich, für beide je eine private Kreditkarte einzurichten. Diese würden dann mit dem privaten Girokonto verrechnet, so dass Privat- und Geschäftsausgaben sauber getrennt wären.
Der Online-Antrag von AMEX Business Platium lässt keine Eingabe von Unternehmensnamen zu, die länger als 18 Zeichen sind.
Online-Antrag mit zu kurzen Textfeldern
Als wir die Business Platinum Card auf der AMEX-Internetseite beantragen wollten, tauchte schon das erste Problem auf: Der Unternehmensname darf nicht länger als 18 Zeichen sein. Unser Unternehmen heißt „Optimal Banking Media UG“ und passt also nicht ins Antragsformular.
Viele Unternehmen haben Namen, die länger als 18 Zeichen sind. Man denke nur an die vielen „GmbH & Co. KG“s. Auch der Name von AMEX selbst, „American Express Services Europe Limited“, ist länger!
Können nun Unternehmen mit längeren Namen nicht Kunde bei AMEX werden?
Auszug aus dem Handelsregister. Dieses amtliche Dokument haben wir bei AMEX eingereicht.
Man erklärte uns, dass dies „programmiertechnisch“ nicht anders gehe. Da man als Businesskunde jedoch u. a. auch den
Handelsregisterauszug einreichen müsse, würde der Kundenservice den Unternehmensnamen im Nachhinein selbstständig korrigieren.
Wichtiger Hinweis aus der Praxis
Darauf sollten alle Unternehmenskunden achten, denn vor dem Finanzamt gilt eine Rechnung nur, wenn sie auf das Unternehmen inklusive Rechtsform ausgestellt ist – nicht auf einen abgekürzten Unternehmensnamen und/oder bei Weglassen der Rechtsform.
Unsere AMEX-Karten haben wir so beantragt. Leider wurden sie nicht wie beantragt ausgestellt. Die Rechtsform UG (Unternehmergesellschaft) gibt es seit 2008 in Deutschland. Anscheinend weiß das AMEX noch nicht. 😉
Individuelle Business-Card
Besonders angenehm fanden wir, dass man den Unternehmensnamen im Rahmen der vorgegebenen 18 Zeichen (unabhängig von der Rechnungsbezeichnung) selbst festlegen kann. Das Beantragungsmenü fordert einen geradezu dazu auf.
Passend zu unserem Portal für Bankkunden wählten wir die Unternehmensbezeichnung „Optimal Banking“.
Bevorzugte Bearbeitung wegen anstehender Reise vereinbart
Nachdem wir noch ein paar andere kleinere Hürden im Antragsprozess überwunden hatten, druckten wir die Antrags- und Vertragsdokumente aus, gingen zur örtlichen Bank, ließen dort unsere Personalangaben bestätigen (Identitätsfeststellung bei einem Kreditinstitut), sammelten die Unternehmens- und Verdienstnachweise zusammen und faxten alles an die angegebene Faxnummer von American Express.
Das war telefonisch so abgesprochen. Wegen einer bevorstehenden Reise sollte es möglichst schnell mit der Kartenausstellung gehen.
Was passierte dann?
Eine Woche später trudelte ein Brief von American Express mit der Aufforderung ein, dass wir uns via Postident legitimieren sollten. Was? Wozu haben wir die Banklegitimation gemacht und alle Unterlagen komplett zusammengestellt und mit einem Mal durchgefaxt?
Der freundliche Mitarbeiter gab zu, dass diese Unterlagen verloren gegangen waren. Man habe technische Probleme mit dem Fax bei AMEX gehabt. Die Lösung bestand darin, dass wir noch mal alles faxten und AMEX die Prüfung des Kreditkartenantrags möglichst schnell vornehmen sollte, da man wegen deren Probleme schon eine Woche im Verzug war.
… die Platinum Card wurde anders als beantragt ausgestellt. Sehr ärgerlich!
AMEX Karten kamen – aber falsch ausgestellt!
Tatsächlich kamen dann nach rund 1,5 Wochen zwei American Express Business Platinum Cards an – aber mit falscher Unternehmensbezeichnung ausgestellt!
Beantragt war, dass auf der Card „Optimal Banking“ stehen soll. Das haben die AMEX-Mitarbeiter eigenmächtig in „Optimalbankingmedia“ geändert. Was ist davon zu halten?
Die Rechnung über die 550 Euro Jahresgebühr wurde auch nicht an die „Optimal Banking Media UG“ gestellt, sondern ebenfalls auf „Optimalbankingmedia“.
Einmaliger Fehler oder fehlerhaftes System?
Diesen Doppelfehler reklamierten wir noch am selben Tag telefonisch. Zuerst hieß es vom Servicemitarbeiter, dass Unternehmensumbenennungen stets schriftlich angezeigt werden müssten. Doch mit viel gutem Zureden verstand er, dass wir nicht unser Unternehmen umbenannt hatten, sondern dass AMEX einfach das Eingabefeld (lediglich 18 Zeichen) nicht wie angekündigt richtig bearbeitet hatte.
Warum auch noch der gewünschte und beantragte Kartenaufdruck von „Optimal Banking“ eigenmächtig auf „Optimalbankingmedia“ abgeändert wurde, verstand er auch nicht, stellte aber in Aussicht, dass wir neu und richtig ausgestellte Karten innerhalb von einer guten Woche bekommen würden.
Was ist aus der Neuausstellung der Karten geworden?
Nichts! Trotz mehrfacher Anrufe unsererseits wurden bisher keine neuen Karten ausgestellt.
Trotz Zusage stellte AMEX keine berichtigten Karten aus!
Zwischenzeitlich kam tatsächlich ein Anschreiben mit geänderter Firmenbezeichnung. Allerdings hatte man aus der Unternehmergesellschaft (UG) eine Aktiengesellschaft (AG) gemacht. Das ist natürlich auch falsch! Doch gleich wenige Tage später traf die Neuausstellung der Rechnung wieder mit alter und falscher Firmenbezeichnung ein. * grrr!
Was ist aus der falschen Rechnung über 550 Euro geworden?
Wir baten darum, dass man den Unternehmensnamen korrigiert, also von „Optimalbankingmedia“ auf „Optimal Banking Media UG“ abändert (genauso wie es aus den eingereichten Handelsregisterunterlagen hervorgeht) und anschließend die Rechnung mit richtigem Adressaten noch ein Mal raus schickt.
Was ist aus der Berichtigung der Rechnung geworden?
Das Korrigieren der falschen Unternehmensbezeichnung war den Damen und Herren von American Express anscheinend zu kompliziert. Sie haben einfach noch mal dieselbe falsche Rechnung geschickt!
Was ist aus den privaten Zusatzkarten geworden?
Diese haben wir mittlerweile 3 (!) Mal telefonisch beantragt. In diesem Prozedere werden alle möglichen Angaben abgefragt (längerer Prozess). Anschließend wurde uns versichert, dass die Karten in etwa 1 bis 1,5 Wochen zugesendet würden.
Was landete statt der privaten Karten im Briefkasten?
Wir bekamen zwei Mal einen Blanko-Antrag für eine zusätzliche Business-Card (nicht private Karte) unausgefüllt zugesendet.
Ruft man bei der Hotline von AMEX an, konnten die Mitarbeiter nie die beantragten Karten finden.
Beantragte Zusatzkarten wurden niemals ausgestellt – alle Anträge verschwanden spurlos.
Auch die ausgefüllte AMEX-Vollmacht (hier Seite 1 von 2) verschwand spurlos.
Was ist aus der Vollmacht geworden?
Eine Vollmacht dient dazu, dass auch der Zusatzkarteninhaber sich um die richtige Ausstellung der Karten kümmern darf. Zusammen haben wir schon etwa 1,5 Arbeitstage vergeudet, um AMEX wegen der Fehler hinterherzutelefonieren.
Deswegen haben wir auf einem Formblatt von AMEX Vollmacht für den anderen erteilt. Auch dieses Dokument wurde bei AMEX nicht bearbeitet oder ist nicht mehr auffindbar.
Was ist bei AMEX noch schiefgegangen?
Jede Business Card wird mit einer PIN ausgestattet. Das ist laut dem American Express Platinum Service wegen der Betrugskriminalität mit AMEX-Karten wichtig.
Für die erste Business Platinum Card konnten wir uns eine PIN aussuchen.
4 Karten = 4 verschiedene PINs, Änderungsmöglichkeit ausgeschlossen
Für die weiteren Karten wird die PIN von AMEX festgelegt und ist nicht mehr änderbar. Das heißt, falls wir je unsere insgesamt vier beantragten Karten bekommen, haben wir auch vier unterschiedliche PINs.
Vorläufiges Fazit
Zuerst ein Lob an die AMEX-Mitarbeiter. Bis auf eine Servicemitarbeiterin von AMEX waren alle stets freundlich. Die eine bestand tatsächlich darauf, dass sie sich nur um die Beantragung der privaten Zusatzkarten kümmert. Mit dem Nachforschen, was mit der Neuausstellung der falschen Business-Karten ist, hätte sie nichts zu tun. Da wäre ja ein anderer Kollege schon daran gewesen. Das erwarten wir nicht von einem Platinum Service, Frau W*****, aber die Menschen sind eben unterschiedlich.
AMEX-Mitarbeiter haben viel versprochen, aber wenig gehalten.
Gleichwohl muss auch vorsichtig etwas Kritik geübt werden. Die Mitarbeiter haben sehr viel versprochen, aber kaum etwas gehalten. Bisher sind weder
- die Business-Karten neu ausgestellt,
- noch die privaten Karten,
- noch ist die Rechnung über 550 Euro auf den richten Firmennamen geschrieben,
- von der Hinterlegung der Vollmacht wollen wir schon gar nicht mehr reden.
Scheinbar funktioniert es bei AMEX wie beim Spiel „Stille Post“ – freundliche Mitarbeiter nehmen die Kundenanliegen auf und reichen sie mit ihren eigenen Worten intern an Bearbeiter weiter. Diese arbeiten dann die Sachen so ab, wie sie sie übermittelt verstanden haben.
Als mir freundlicherweise eine Servicemitarbeiterin die hinterlegten Notizen vorlas, merkte ich, dass der Fall nicht so weitergereicht wurde, wie geschildert und beantragt.
Unsere 4-jährige Tochter kann anscheinend besser rechnen als AMEX.
Bei ihren Vorlesungen waren jedoch auch Sachen dabei, bei denen ein mittelmäßig intelligenter Mensch sofort hätte aufmerken müssen. Beispielsweise wurde hinterlegt, dass man die Unternehmensbezeichnung „Optimal Banking“ nicht auf die Karte drucken kann, weil maximal nur 18 Zeichen zur Verfügung stehen. Dass das pure Dummheit ist, sieht sogar unsere Tochter im Kindergartenalter! („Optimal Banking“ sind 15 Zeichen und somit 3 weniger als maximal erlaubt.)
Wie geht es weiter?
Auf Grund unserer umfangreichen Banktesterfahrungen wissen wir, dass man sich in solchen absolut danebengegangenen Fällen am besten an die Beschwerdeabteilung wendet. Dort sitzen meist die fähigsten Mitarbeiter. Unsere Erfahrung zeigte schon in einigen Fällen, dass diese Leute es schaffen können, die Fehler der vorherigen Mitarbeiter zu korrigieren und für den Kunden eine akzeptable Lösung zu finden – manchmal sogar mit einer kleinen Aufmerksamkeit versüßt.
Solch eine Abteilung könne man bei American Express nicht telefonisch erreichen, sagte man mir. Die Platinum-Service-Mitarbeiterin stellte es mir jedoch frei, eine schriftliche Beschwerde einzureichen.
American Express bearbeitet nur schriftliche Beschwerden.
Außer der Preis ist bei AMEX Platinum nichts Platinum!
Damit diese nicht verloren geht, wie
- die Anträge auf Ausstellung der privaten Karten,
- die Bitten um Ausstellung der korrigierten Business-Cards,
- die Bitten den Unternehmensnamen zu korrigieren sowie
- die Vollmacht,
stellen wir diesen Text hier jetzt öffentlich.
Liebe Leute, was sollen wir nun machen?
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Bildmaterial: American Express
